Highlight: Case Handling – Ticketsystem

Angebot und Nachfrage bilden die Basis der Geschäftsfähigkeit. Ist die Nachfrage hoch, laufen die Geschäfte gut! Klingt einleuchtend, aber: Werden Anfragen, Wünsche oder Rückmeldungen von Kunden und Partnern nicht effizient bearbeitet und die Geschäftsprozesse nicht flexibel und zeitnah auf Markveränderungen angepasst, können Frustration und schlechte Bewertungen die Folge sein. Diese schädigen das Angebot nachhaltig.

Woran kann das liegen? Unternehmen greifen auf ein provisorisches Inhouse Helpdesk zurück oder verteilen Anfragen von Kunden, Partnern und Lieferanten an Mitarbeiter; vordefinierter Ablauf? Fehlanzeige. Um die Tickets abzuarbeiten, müssen jedoch unterschiedliche Daten und Informationen bereitgestellt werden, die ohne entsprechende Automatisierung manuell aus CRM & ERP-Systemen abgefragt und per E-Mail oder Telefon ausgetauscht werden müssen. So kann es passieren, dass Anfragen mehrfach verschickt oder Aktionen mehrfach ausgeführt werden.

Ein perfekt abgestimmter Ticketprozess kann dabei helfen, Anfragen zu priorisieren, richtig zu zuordnen und mehr Transparenz über den Prozessverlauf sicherzustellen. Damit steigt die Zufriedenheit auf allen Seiten: intern und extern.

Solution Template: Release & Deployment Management

JobRouter® strafft die Auftragsbearbeitung für den IT-Service. Ob eine neue Anforderung, eine Änderung, die Meldung eines Fehlers oder nur eine einfache Anfrage, alle Szenarien lassen sich mit dem JobRouter®-Ticketprozess abbilden.

Die Anfragebearbeitung kann sowohl per E-Mail als auch mittels JobRouter® Startschritt angestoßen und dem Supportteam bereitgestellt werden. Neben einem Monitoring System, das die Live-Auskunft über den aktuellen Anfragestatus sowie Informationen zum Bearbeiter und die bisherige Interaktion ermöglicht, informiert JobRouter® den Anfragesteller über jegliche Änderungen bzw. den Fortschritt automatisch. Schließlich protokolliert JobRouter® vollständige Kommunikation zu einem Fall, so dass Rückfragen minimiert und die Transparenz über alle Schritte gewährleistet wird.

Übersicht der Schritte in Ihrer Eingangsbox

Der Screenshot zeigt alle möglichen Variationen der Eingangsbox. Jeder Benutzer sieht lediglich die Boxen mit den ihm zugewiesenen Schritte oder Informationen.

  • Tickets (Alle): Diese Box gewährt Einblick in alle offenen Anfragen und ist besonders für Abteilungsleiter wichtig.
  • Tickets (mir zugewiesen): Hier sieht der User, beispielsweise der Support-Mitarbeiter oder der Entwickler, alle Aufgaben, an denen er beteiligt ist.
  • Tickets (Neue): In dieser Box erscheinen alle noch nicht bewerteten Anfragen.
  • Tickets (Rückfragen an mich): Diese Box erleichtert die Kommunikation, da alle Rückfragen an den User, z. B. Support-Mitarbeiter oder Entwickler, dort gesammelt werden.
  • Tickets (Von mir eröffnet): Diese Box sieht der Kunde bzw. Problemmelder. Er erhält eine Übersicht zu allen Anfragen, die er selbst gestellt hat.

Vorteile eines automatisierten Release & Deployment Managements:

  • Sicherheit und Transparenz über Anfrageverlauf (Bearbeiter, Status)
  • Erleichterter Informationsaustausch & Kommunikationsprotokoll
  • Erleichterte Management-Sicht (alle offenen Anfragen, geleistete Tätigkeiten)
  • Erleichterte Abrechnung durch Tracking
  • Keine Folgekosten
  • Keine Begrenzung User auf Prozessebene

Mit dem JobRouter® Solution Template Template Release & Deployment Management können Sie Anfragen, Beschwerden oder Rückfragen zuverlässig managen und bieten Ihren Kunden und Partnern größtmögliche Transparenz über den aktuellen Bearbeitungsstatus! In nur vier Stunden ist das Template installiert, innerhalb weiterer vier Stunden konfiguriert und einsatzbereit. Zusätzliche Anpassungen sind natürlich jederzeit möglich.

Feature List

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Überwachungsbox für Kunden
  • Erleichterte Kommunikation durch Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe (HTML, Text)
  • Mehrere gleichzeitige Rückfragen möglich
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur optimalen Ticketübersicht von Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für RDM-Prozess möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Querverweis-Anträge durch Kollegen möglich
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung auf Kundenseite möglich, von Trivial, Unwichtig, Normal, Wichtig bis Stillstand (änderbar)
  • Anstoßen von Unterprozessen/Tickets aus einem Hauptticket
  • Automatisches Eingliedern von Antwort-E-Mails in bestehende Tickets

Erfassen einer Anfrage

Beim Erfassen des Problems kann man folgende Informationen mitgeben: Klassifizierung, Priorität sowie eine externe (Ticket-)Nummer. Darüber hinaus können der Ansprechpartner, die betroffenen Personen und die Beobachter gewählt werden.

Dispatcher

Beim Zuweisen des Tickets gibt es mitunter folgende Eingabemöglichkeiten: Warten auf Status, geschätzte Zeit, Komponenten sowie ein Multi-Status.

Live Counter

Im Kopfbereich bietet der RDM-Prozess die Möglichkeit, mittels „Live Counter“ die getätigte Zeit sekundengenau zu erfassen bzw. Pausen zu tracken.

Kommunikation

Ob per E-Mail, als Rückfrage oder mittels eines einfachen Eintrags: In diesem Prozess kann man mit allen Beteiligten und auf verschiedene Arten kommunizieren.

Mail-Import

Alle E-Mails, die an ein bestimmtes Postfach gesendet werden, werden von JobStart aufgrund eines Filters im Betreff importiert. Dies ist sowohl für das Starten einer Anfrage als auch beim Antworten auf Fragen relevant. Das Zusammenspiel sowie das Abfangen von E-Mails, die nicht zugeordnet werden können, übernimmt ein zweiter Prozess, der Bestandteil der Auslieferung ist: Mail-Import.

Kanban Board

Mit dem Widget „kanban“ kann man mittels einfachem Drag und Drop die Anfragen in einen neuen Status schieben. Somit bekommt man z. B. als Abteilungsleiter einen einfachen Überblick, wie viele Anfragen neu bzw. unbearbeitet sind (links) und wie viele bereits erledigt sind (rechts).

Prozessvorlage erwerben

Sie wollen gleich loslegen? Diesen Prozess gibt es bereits als fertige Lösung zur Implementierung. Schnell und einfach passen wir den Standard an Ihre Anforderungen und Ihre Unternehmensstruktur an.

Zurück

Wir entwickeln unser Angebot stetig weiter!

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Zum Newsletter anmelden

Digitalisierung steht auf Ihrer Agenda?

Das JobRouter®-Team berät Sie gerne auch individuell

Mit Experten sprechen

Offene Fragen? Wir erklären Ihnen alle JobRouter®-Funktionen online.

Anfrage